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A la suite du Royaume-Uni, les centres d’appels français commencent à se délocaliser. Si les données disponibles font état, pour l’heure, de 3.500 à 4.000 emplois ayant quittés l’Hexagone, un chiffre à comparer aux quelques 190.000 salariés du secteur, de nombreux projets laissent augurer une augmentation forte de ces mouvements vers l’outre-mer, le Maroc, la Tunisie, le Sénégal ou vers l’Europe de l’Est, notamment la Roumanie. Selon des sources syndicales, Cegetel, Canal Plus et Tiscali devraient transférer leurs centres chargés de la relation client via le téléphone ou du démarchage commercial ou des enquêtes consommation. A la fin 2004, Noos devrait déplacer au Maroc 35 % de son activité support technique et commercial.
Ils suivent British télécom et HSBC, premier groupe bancaire du Royaume-Uni, qui se sont tournés vers l’Inde et notamment la ville de Bangalore. Les raisons en sont connues : les rémunérations des pays d’accueil sont inférieures de l’ordre de 40 % à celles pratiquées en métropole, alors que ce poste représente près des deux tiers du coût de fonctionnement d’un centre d’appels. Ces pays disposent d’une main-d’oeuvre diplômée et de qualité alors qu’ils connaissent un chômage récurrent, ce qui pèse sur les exigences salariales.
Cependant, des différences de culture, de maîtrise de la langue conduisent certains projets à l’échec. Ce fut notamment le cas des Taxis bleus qui avait délocalisé son central téléphonique au Maroc. L’expérience n’a duré que trois mois. Le mécontentement des clients conduisit à la relocalisation du centre. En effet, les téléopérateurs ont besoin de compétences personnelles délicates à acquérir. D’autres entreprises ont constaté que l’efficacité de leurs centres offshore était nettement inférieure, de l’ordre de 20 %, à celles de leurs homologues métropolitains.
Ecoles ciblées. Ainsi, 55 appels seraient traités à l’heure en France, contre 40 au Maroc. Pour réduire ces difficultés, les entreprises ne délocalisent plus toute la gestion de leurs clients mais uniquement les tâches simples comme la télévente et la qualification de fichiers. Surtout, elles prêtent désormais une attention soutenue au recrutement, la formation et au management de leurs ressources humaines.
Le recrutement est traité très en amont. La société Webhelp, qui conduit des opérations de délocalisation de centres d’appels d’entreprises clientes, cible les écoles et les universités qui délivrent une scolarité en français, permettant aux étudiants de maîtriser parfaitement cette langue, au-delà de la simple pratique quotidienne. Webhelp passe des accords avec les enseignants pour diffuser ses offres d’emplois. Lors de la phase de recrutement elle-même, dans la quasi-totalité des centres, les candidats sont passés à la moulinette de tests linguistiques oraux, auxquels s’ajoutent des épreuves psychologiques permettant d’évaluer l’adaptabilité culturelle. "Les accents “neutres” sont très recherchés", insiste un professionnel ayant à son actif plusieurs délocalisations. Cette phase est gérée par des équipes locales, préalablement formées.
Une fois recrutés, les téléopérateurs suivent une formation d’une quinzaine de jours, au moins, et de trois mois, au plus, comme chez Teletech, autre groupe gérant des centres d’appesl de part le monde. Parfois, une partie de ces stages se déroulent en France pour permettre aux salariés de découvrir leur nouvelle entreprise. Cette formation comprend d’abord des modules sur la géographie de la région où travaille le client, les principaux sigles, l’orthographe des noms les plus courants dans le secteur du client. La deuxième partie de la formation concerne la gestion de la relation client elle-même avec la conduite de l’entretien téléphonique, la connaissance du client et de son activité.
Chez Webhelp, on souhaite que cette formation conjugue la théorie et la pratique. Une fois le téléopérateur en poste, l’employeur le baptise d’un nom bien français pour ne pas choquer le consommateur appelé. Ces téléopérateurs sont assistés, lors de leurs journées de travail, par des logiciels leur permettant de savoir s’il fait beau, ou s’il y a des grèves dans la région française dans laquelle ils vont opérer. Et ce afin de pouvoir parler du quotidien de leurs interlocuteurs et de pouvoir prévoir à l’avance une éventuelle mauvaise humeur.
Management local. A côté de cette attention au recrutement et à la formation, les centres d’appels se soucient de plus en plus de la gestion de ces ressources humaines. C’est ainsi que Webhelp, sous-traitant de grands groupes comme Tiscali ou SFR, dispose de deux types de managers. Une partie reste en France pour gérer les relations avec l’entreprise donneuse d’ordres, l’autre partie, minime, s’expatrie. Sur place, ces expatriés installent les normes européennes. Ils sont chargés de développer la culture de l’écrit et surtout de fixer une obligation de résultats. Notamment, ils mettent en place un processus de gestion de la qualité avec des systèmes de notations de l’efficacité des téléopérateurs. La quasi-totalité du management de terrain est local, afin de respecter l’unité culturelle. Ce sont ces cadres intermédiaires qui feront passer les normes auprès des téléopérateurs et effectueront les contrôles et les notations. La délocalisation des centres d’appel trouve là un nouveau souffle.
Pascal Junghans
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