Rappel des faits
Nous sommes plusieurs membres de l’équipe d’administration du MUNCI à rencontrer des problèmes sérieux avec le réseau Free Mobile depuis un à trois mois. Très vite, nous nous sommes aperçus que nous n’étions évidemment pas seuls (articles de presse, enquête Capital mars 2012, nombreux témoignages sur des forums et par d’autres membres de l’association…etc).
D’où notre première brève critique sur le sujet : Free Mobile : les couacs de l’itinérance (à noter que début mars 2012 nous n’étions pas nombreux à signaler publiquement ces difficultés… ce qui n’était d’ailleurs pas le cas, à notre connaissance, des sites communautaires sur Free tels que Freenews et Univers Freebox).
Une première observation sur laquelle nous reviendrons : cette première brève a totalisé plus de 2300 visites en 2 mois et demi et PAS UN SEUL commentaire négatif reçu par mail ou posté sur le forum. Le contraste est étrangement saisissant avec les commentaires souvent hostiles de "freenautes" à la suite des articles de Freenews et Univers Freebox…
Grâce à la pression médiatique et populaire (notamment celle d’associations comme la notre et surtout d’associations de consommateurs, non par les principaux sites d’information sur Free à notre connaissance…), Free a augmenté ses capacités et, au bout de 2 semaines, la majeure partie des problèmes a effectivement été résolue pour une majorité d’abonnés (hélas pas tous les problèmes et pas pour tous les abonnés…).
Ceci a fait dire une première fois aux dirigeants de Free que "les problèmes de capacité étaient résolus". Un sondage a été lancé sur le site Univers Freebox (apparemment le 1er site de la communauté Free à s’intéresser ENFIN à la qualité du réseau Free Mobile…). Verdict de PC Inpact : "si ce sondage internet n’a rien de scientifique et doit donc être pris comme tel, ces pourcentages importants montrent que des problèmes persistent, même si cela ne prouve pas qu’ils sont majoritaires".
Voici le sondage en question sur Univers Freebox : [Free Mobile] Pouvez-vous désormais joindre votre correspondant dès le premier essai ?
13 avril 2012 (3 900 votes) :
"Oui, et ça a toujours été le cas / Oui, ce n’était pas le cas avant, mais c’est désormais presque 100% de réussite" : 60,5%
"Oui, il y a une amélioration, mais ca reste encore perfectible / J’ai toujours des difficultés à joindre mes correspondants / Je n’arrive jamais joindre mes correspondants" : 39.5%
22 mai 2012 (10 000 votes) :
"Oui, et ça a toujours été le cas / Oui, ce n’était pas le cas avant, mais c’est désormais presque 100% de réussite" : 62,9%
"Oui, il y a une amélioration, mais ca reste encore perfectible / J’ai toujours des difficultés à joindre mes correspondants / Je n’arrive jamais joindre mes correspondants" : 37.1%
1ere remarque : il est dommage que le sondage se limite à la question de l’appel sortant car les problèmes du réseau Free Mobile ne se limitent pas à çà…
2eme remarque : en l’espace des six dernières semaines, la proportion de satisfaits n’a donc grimpé que de… 2.4% (avec 6000 votes en plus) ! Mais surtout 37% des 10 000 votants disent rencontrer des difficultés. Une remise à zéro du sondage s’imposerait sans doute pour y voir plus clair…
Ces six dernières semaines, les membres concernés de notre association n’ont noté, quant à eux, aucune amélioration sur un ou plusieurs des problèmes rencontrés, malgré leurs appels réguliers à Free Mobile.
Parallèlement aux problèmes techniques, de nombreux communiqués syndicaux et articles de presse ont abordé ces derniers mois la question de l’impact socioéconomique (emploi, RH, syndicats…) lié à l’arrivée du "cost-killer" de la téléphonie mobile : [Presse] Les syndicats et les opérateurs lancent la bataille contre Free (Mobile). Mais ceci est un AUTRE PROBLÈME…
Nous arrivons à la mi-mai où les dirigeants de Free Mobile affirment à nouveau qu’il n’existe "plus aucun problème technique sur le réseau Free Mobile" (Maxime Lombardini, DG) et que "désormais tout est rentré dans l’ordre, les ennuis sont derrière nous" (Thomas Reynaud, Dir.financier) !
Forts mécontents d’un tel mensonge qui méprise implicitement les clients non négligeables rencontrant toujours des difficultés (dont nos adhérents), nous avons publié cette petite brève, car ceux qui nous connaissent savent que la désinformation nous est insupportable…
Si nous l’avons fait, c’est parce que nous avons malheureusement constaté que personne d’autre ne l’a fait à notre place, en particulier aucune association de consommateur et… aucun site communautaire sur Free !
Nous ne nous attendions pas à ce qu’elle soit reprise par La Tribune (et ne le souhaitions pas vraiment à vrai dire… voir notre réaction [MAJ 20.05.2012 : réponse à Delphine CUNY, journaliste à La Tribune]) qui ne nous a pas contacté à cette fin.
Encore plus surprenant, voilà que deux des principaux sites communautaires sur Free (Freenews et Univers Freebox) emboitent le pas à la Tribune, moins pour abonder dans le sens de notre critique et dans celle de la défense des "victimes" que pour stigmatiser notre brève en nous soupçonnant de partialité et en paraphrasant l’interrogation un peu maladroite de la Tribune sur nos "véritables motifs" !
A la suite de ces articles, nous avons reçu beaucoup de messages, tantôt de soutien tantôt hostiles et agressifs.
Nous avons publié certains commentaires sur nos forums (uniquement les commentaires pertinents, utiles au débat et respectueux, qu’ils soient en accord ou en désaccord avec nous).
Nous avons également lu les commentaires des freenautes sur les forums de ces sites et, avouons-le, nous avons souvent bien rigolé tout en nous posant parfois, à notre tour, quelques questions sur leurs véritables motifs et origine (…).
Hélas, nous avons moins rigolé à propos de plusieurs messages (publics et privés) particulièrement mensongers, outranciers voire menaçants à notre égard qui pourront faire l’objet de poursuites judiciaires en diffamation.
Nos réponses
Commençons par des extraits des 2 sites :
UNIVERS FREEBOX :
"Depuis début avril cependant, ces problèmes de jeunesse ont été en grande partie résolus. Une amélioration confirmée par Maxime Lombardini ou encore Thomas Reynaud" : ca commence mal, c’est donc à la direction de Free qu’il revient en priorité de "confirmer" l’amélioration des problèmes…
"Pour autant, le MUNCI, une association professionnelle des informaticiens, a relancé la polémique en annonçant publiquement qu’elle « déconseille l’opérateur Free Mobile à ses membres » " : ce n’est pas vraiment nous mais La Tribune et vos sites communautaires sur Free qui ont "relancé la polémique" ! Si nous avions réellement voulu le faire nous-même, nous aurions publié notre article à la une de notre site (pas une simple brève…) et nous aurions surtout envoyé un communiqué de presse comme nous le faisons régulièrement sur les sujets socioprofessionnels qui nous concernent. Vos rédacteurs ne devraient pas se sentir obligés de reprendre un article de presse qui, certes, reproduit fidèlement le contenu de notre brève mais qui sort malgré tout du contexte de notre association et sème un peu maladroitement le doute sur notre indépendance et nos motifs…
Mais nous pensons que la "polémique" va vite s’éteindre, malgré tout, après ces quelques articles…
"Toutefois, même si les problèmes évoqués sont réels pour certains abonnés, on peut s’étonner de voir une association invitant ses membres à ne pas choisir tel ou tel opérateur, qui plus est lorsqu’il ne s’agit pas d’une association de consommateurs" : sur ce point, nous reconnaissons seulement une petite erreur sur la forme (voir en conclusion).
"Cela est d’autant plus troublant que l’association publie un lien vers sa revue de presse concernant Free Mobile, qui ne reprend que des articles à charge contre l’opérateur, sans apporter de démentis quand il s’est avéré que les informations étaient fausses et propogées par les concurrents de Free Mobile (comme pour la couverture du réseau)." : rien de troublant, cette allusion à notre manque de partialité est complètement superflue et décalée… la revue de presse en question n’est que la continuité du premier article des Echos (dont nous avons d’ailleurs gardé le titre), elle ne porte QUE sur l’impact socio-économique de Free Mobile et sur l’action des syndicats (emploi, RH…).
Si cette revue de presse est "à charge" (pas complètement toutefois, il faut bien lire…), c’est parce que les observateurs sociaux ne sont pas tendres avec Free, aussi serait-il plus judicieux pour vos sites de s’intéresser aux problèmes en question plutôt que les ignorer ou les nier ! Si le social n’est pas votre tasse de thé, admettez simplement que çà puisse l’être pour d’autres.
Il est tout à fait possible que d’autres articles existent pour démentir ou nuancer le tableau mais nous n’en avons simplement pas connaissance… et à vrai dire vos sites ne nous ont pas vraiment aidés à les trouver (à l’exception d’un ou deux petits articles que nous avons rajouté, nous sommes prêts bien sur à en rajouter davantage si nous en sommes informés).
De surcroit, il nous semble que Free ne cherche pas beaucoup à se défendre sur cette question de l’emploi, du social…etc
"Le mieux est certainement que chacun se fasse sa propre opinion et ses choix en conscience…" : encore faut-il être bien informé, nous pensons plutôt que "le mieux" serait que certaines associations de consommateurs et certains sites d’information sur Free fassent mieux leur travail en commençant par remettre en cause les affirmations mensongères des dirigeants de Free quand cela porte préjudice à certains abonnés… Pour ne pas, effectivement, que çà soit à d’autres associations, telles que des associations professionnelles, de le faire à leur place…
FREENEWS :
"Alors que la plupart des problèmes techniques liés à l’utilisation de Free Mobile semblent résolus ou en passe de l’être, selon les retours de nombreux utilisateurs" : malheureusement nous ne sommes plus très confiants sur le fait que certains problèmes soient "en passe d’être résolus" à COURT TERME, il y a déjà eu beaucoup d’attente et de promesses non tenues et certains problèmes n’ont pas évolués d’un poil pour certains utilisateurs. C’est bien là le soucis N°1… qui n’a fait logiquement que se renforcer depuis que la direction de Free nous a fait comprendre que "les problèmes étaient terminés" !
"Elle n’hésite pas à aller plus loin, dénonçant « la propagande de Free largement reprise dans la presse » et souhaitant même s’attaquer à « toutes les formes de "pensée unique" ». Rien que ça." : M. Yoann Ferret, quand on reproduit un texte, il faut le faire honnêtement, sans sortir du contexte et sans affabulation… ceci est assez méprisant de votre part.
"S’il est vrai que les problèmes cités sont bien présents chez Free Mobile, ils le sont dans des proportions sans commune mesure avec ceux qui avaient handicapé le lancement du quatrième opérateur, contrairement à ce que laisse sous-entendre l’association. Un rapide coup d’œil à notre forum ou aux autres espaces communautaires le montre : la satisfaction est globalement au rendez-vous." : si M. Yoann Ferret fait allusion au pourcentage que nous avons donné ("1/3 d’abonnés concernés"), nous voulons bien admettre une petite erreur SUR LA FORME que nous avons désormais corrigée. Néanmoins, nous avons toujours dit très clairement dans notre article que les problèmes se sont sensiblement améliorés pour une majorité d’abonnés et ne concernent plus qu’une minorité d’abonnés (selon toute vraisemblance en tout cas…), il n’y a AUCUN SOUS-ENTENDU qui laisserait penser le contraire !!!
"Un rapide coup d’œil sur son site démontre que le MUNCI a choisi son camp depuis le mois de janvier, n’hésitant pas dans sa revue de presse à relayer tous les articles à l’encontre de Free : sa couverture réseau, sa politique sociale, etc. Les informations plus récentes, et plus pertinentes, notamment les mesures du réseau de Free menées par l’Arcep et par l’ANFR (venant directement contredire plusieurs des articles relayés par le MUNCI), ne sont pas évoqués." : il ne s’agit évidemment pas de "choisir un camp", voir réponse ci-dessus. Nous avons rajouté l’info du 07 mai concernant la validation de la couverture réseau par l’ANFR (qui effectivement remet en cause certaines attaques antérieures), mais ceci n’a évidemment rien à voir avec les problèmes de qualité réseau… soyons sérieux !
"Dimanche, La Tribune s’interrogeait : « l’auteur de ce billet, non signé, est-il un client de Free Mobile déçu ? Ou bien se cache-t-il derrière cette plume un salarié d’un opérateur concurrent souhaitant relancer la polémique sur le réseau du nouvel entrant ? ». Nous nous posons la même question…" : c’est une question totalement absurde et déplacée qui ne devrait pas se poser, sauf à nier la réalité et à vouloir entacher de suspicion toute association indépendante, qu’il s’agisse d’association de consommateurs ou d’association professionnelle qui, telle que la notre, n’a plus rien à prouver (…) et qui prend position sur un produit quelconque, une entreprise ou autre…
Nous voulons également répondre à 2 autres commentaires de M. Yoann Ferret :
http://forum.freenews.fr/index.php/topic,80181.msg991687.html#msg991687 :
"Dans le cas de l’association, ce qu’on dénonce, c’est une évidente partialité dans les faits. Des accusations de syndicats sont privilégiées, tandis que les mesures de l’Arcep et de l’ANFR, qui viennent prouver la nullité totale des précédentes accusations, ne sont absolument pas relayées. Pire, les accusations invalidées sont conservées en l’état dans la revue de presse…
La critique sur Free est possible, sans aucun problème. Mais dans certains cas, comme celui-ci, on a clairement affaire à des opposants qui, pour une raison ou une autre, ont pour objectif de dénigrer Free ; la revue de presse à charge de MUNCI a débuté le 23 janvier 2012, alors que les premiers véritables problèmes techniques (saturation des appels etc.) n’étaient pas encore apparus !"
Sur le premier point : notre seule erreur serait donc d’avoir oublié la validation de la couverture réseau par l’ANFR, ce qui est désormais corrigé… Pas question d’effacer pour autant les articles antérieurs qui ont effectivement montré certaines erreurs des syndicats et des concurrents de Free. Pour le reste, nous avons déjà répondu et sommes dans l’attente de toute autre information qui viendrait redorer le blason de Free sur les question sociales (emploi, rh…) et économiques (investissements, politiques d’achats…).
Sur le second point : commentaire totalement ridicule, si la revue de presse a commencé le 23.01.2012, c’est tout simplement parce que l’article de presse des Echos qui a donné son titre à cette "revue de presse" date du… 20.01.2012 !!! Accusation à charge ???
http://forum.freenews.fr/index.php/topic,80181.msg991956.html#msg991956 :
"Je dirais juste que quand les médias généralistes se sont penchés sur les problèmes de Free, ils ont appelé les sites spécialisés comme UF ou Freenews, pas le MUNCI. On peut penser ce qu’on veut de Freenews, mais il est certain que, puisqu’on se consacre à un sujet en particulier, on a tendance à être mieux renseignés que beaucoup de sites qui ne parlent de Free que très occasionnellement/partiellement, souvent en se basant sur une expérience uniquement personnelle ou celle de deux-trois copains. Nous, on a quand même un très grand réservoir de Freenautes par mails, sur les forums, qui nous servent de baromètre et nous permettent d’estimer l’ampleur des soucis (ce qui est toujours très difficile à évaluer à une échelle nationale) : c’est pour cela qu’on se permet de dire que les problèmes techniques chez Free sont, de nos jours, sans commune mesure avec ceux qu’on a pu connaître au lancement du service. L’article du MUNCI vise à côté de la plaque.
(…)
Ce n’est clairement pas exact dans l’article invitant à boycotter Free, qui est une prise de position ne s’appuyant sur rien de très concret à part un sondage web dépassé.
(…)
On constate juste qu’une certaine frange de membres des forums a tendance à ne réagir qu’à des articles où on prendrait prétendument aveuglément la défense de Free, occultant tout ce qu’on fait le reste du temps (y compris les très nombreuses fois où on dénonce les problèmes existants chez Free, qui ne se résument pas à des problèmes techniques, bien au contraire). Sans le travail des sites communautaires en amont, le MUNCI aurait-il seulement autant de grain à moudre ?"
Nous prenons M. Yoann Ferret au mot et nous serions fortement désireux de savoir quel travail été fait précisément par les sites "communautaires" tels que Freenews pour s’enquérir des problèmes relatifs à Free Mobile dans l’intérêt de la communauté des freenautes… ?
Une rapide recherche nous a montré le néant total pour Freenews, avec notamment l’absence totale de réaction suite aux récents mensonges de la direction de Free.
Quant à Univers Freebox, nous ne voyons que le sondage "dépassé" (et malheureusement incomplet) ainsi que la news Free Mobile assure que les problèmes sont derrière lui et qu’il va continuer à innover qui ne fait preuve d’aucun contenu critique… à la différence de certains commentaires de freenautes après la news remettant précisément en cause cette soit-disant "fin des problèmes" !
RÉPONSES A D’AUTRES COMMENTAIRES et PRÉCISIONS COMPLÉMENTAIRES :
Nous avons reçu beaucoup de messages et parcouru en détail les "forums de défoulement", ce qui n’a pas été triste…
Premier constat : des témoignages assez nombreux sont venus confirmer nos affirmations sur les problèmes persistants de Free Mobile, nous y reviendrons en conclusion.
Beaucoup d’autres messages relevaient soit du délire le plus total (telle que la "conspiration anti-Free du lobby des SSII, de l’UNSA ou des concurrents via le MUNCI" !!!), soit d’une autosatisfaction plutôt mal venue de tous ceux qui ne rencontrent pas ou plus de problèmes avec Free Mobile (nous n’avons pas compris l’intérêt de ces messages sinon d’envenimer un peu plus la situation, sachant que le sujet ne concerne en l’occurrence que le cas des malchanceux…).
Certains sont allés jusqu’à inverser totalement les rôles en nous traitant de "menteurs"… nous supposons donc que ces bienheureux ne viennent jamais se plaindre sur des forums ou ailleurs en cas de problèmes techniques, pas plus qu’ils ne font ou ne feront appel un jour à des associations ou des syndicats pour leur venir en aide !.
Nous avons reçu et relevé 3 à 4 messages qui dépassent les bornes et relèvent de la diffamation (publique et privée) à travers des propos fortement outranciers, mensongers et menaçants : nous avons décidé de les transmettre à notre avocat en vue de possibles poursuites judiciaires. En effet, nous sommes une associations de bénévoles qui oeuvrons pour des intérêts collectifs, nous y passons beaucoup de temps et ce n’est pas ce genre de récompense que l’on est en droit d’attendre ! De plus, nous ne sommes pas vraiment du genre à nous laisser intimider et diffamer au-delà des critiques argumentées et provocations admissibles…
Nous avons compris que ces messages négatifs à notre encontre étaient malheureusement la conséquence directe de la façon dont les articles de Freenews et Univers Freebox ont été tournés, c’est à dire relativement "à charge" contre le MUNCI… Comme nous le disions précédemment, notre première news sur Free Mobile : les couacs de l’itinérance n’avait suscité en revanche AUCUN COMMENTAIRE NÉGATIF en 2 mois et demi d’existante et 2300 visites.
Nous avons enfin relevé certains messages dignes d’intérêt que nous avons accepté de publier (ci-dessous) et auxquels nous avons choisi de répondre :
"MUNCI est à contre emploi, sort de son rôle initial, en s’adressant à des consommateurs… sauf si ses consommateurs sont des professionnels…" : nos membres sont en effet des professionnels mais ce n’est pas le problème. Vous avez raison sur le fond mais il faut recadrer les choses : il ne s’agit que d’une brève et si nous l’avons publié, c’est parce que certains de nos membres se sentaient un peu frustrés et oubliés après les déclarations mensongères de Free (personne d’autre pour réagir sur la toile, c’est navrant…), nous y reviendrons en conclusion.
"Je dirai que les problèmes que l’on a rencontré et ceux que l’on rencontre encore avec Free Mobile ont été et sont encore montés en épingle… Il y eu LES problèmes majeurs que l’on a connu qui rendaient le réseau de Free inutilisable dans certaines concentrations urbaines et à certaines heures et il reste DES problèmes mineurs, qui sont ponctuellement gênants pour certains abonnés. D’un autre côté il arrive que l’on rencontre encore des problèmes sur les autres réseaux, qui devraient être parfaitement rodés et "sans failles", vu le nombre d’années de déploiement et de fonctionnement des-dits réseaux."
+
"Aujourd’hui, quoi que vous en disiez, ces problèmes sont résolus, sauf, peut-être, pour les spécialistes que vous étes.
+
"Dans ces conditions, pourquoi décourager des clients alors que le risque est particulièrement limité, sauf à potentiellement et sous toute réserve devoir composer plusieurs fois le numéro ou recevoir un SMS avec du retard" :
C’est là effectivement un point fondamental qui nous oppose de toute évidence avec certains freenautes et c’est là certainement la source principale de l’incompréhension.
En effet, les problèmes persistants que nous signalons ne sont ABSOLUMENT PAS, pour certains d’entre eux, des problèmes MINEURS que l’on connait de manière sporadique chez les divers opérateurs… et encore moins des problèmes de "spécialistes" !
Voici quelques exemples qui concernent des membres de notre équipe (habitant Paris / petite couronne) depuis le début :
. Plusieurs contacts ne tombent JAMAIS sur leur messagerie et sont donc incapables de leur laisser des messages !
. D’autres contacts tombent au contraire presque SYSTÉMATIQUEMENT sur leur messagerie !!
. La 3G est TOUJOURS du très bas débit…
Ces problèmes vous paraissent-ils bénins ? Connaissez-vous d’autres opérateurs à qui cela arrive QUASI CONTINUELLEMENT ?
Les membres en question ont plusieurs mobiles, ils ne rencontrent pas ces problèmes avec les autres lignes. Ils ont interchangé les cartes SIM… mêmes résultats bien sur.
Ces problèmes sont évidemment partagés par d’autres freenautes sur les forums.
"Free n’a pas réussi à anticiper son succès, mais personne, même eux, n’avait envisagé une telle montée en charge."
+
"Un peu de sérieux, on ne peut pas demander à un opérateur jeune de 5 mois seulement d’égaler une concurrence installée depuis 10 ans au moins. L’offre Free s’adresse d’abord aux particuliers qui acceptent de subir quelques problèmes techniques passagers le temps que la machine Free soit pleinement opérationnelle. Après il est clair que pour les professionnels ça n’est pas forcément le meilleur choix."
+
"Pour des professionnels du numérique et de l’internet, ils devraient tout de même comprendre que lors de la sortie d’un nouveau produit, il y a quand même quelques râtés.
Les geeks le savent, quand Free sort un produit, NOUS sommes les bêta testeurs. Quand on bosse dans l’informatique on comprend ces choses là.
Un utilisateur lambda à le droit de gueuler parce que le réseau marche pas, mais nous les geek, voyons !" :
Oui et non… nous ne sommes pas non plus aux débuts de la téléphonie mobile, dans nos projets technologiques nous devons être capables de prévoir et anticiper rapidement de puissantes montées en charge. C’est bien ce que Free a commencé à faire mais ce n’est certainement pas abouti.
Ici, nous réagissons en consommateurs, par en recetteurs, testeurs, ou homologateurs après déploiements de réseaux mobiles…
Le plus inquiétant, c’est que face aux mensonges répétés de Free, nous ne sommes malheureusement plus du tout assurés que les "derniers problèmes" vont rentrer dans l’ordre à COURT TERME.
"Les quelques milliers de mécontents s’expriment plus fort que les 2,6 millions de clients satisfaits !" : sur ce point, nous pensons que Free Mobile aurait (eu) beaucoup plus d’abonnés si ces problèmes n’avaient pas été aussi nombreux, et nous pensons également que beaucoup maintiennent encore leur confiance à Free depuis que les problèmes se sont fortement réduits pour la plupart… mais pour combien de temps encore si tout ne rentre pas complètement dans l’ordre ?
"Par ailleurs, je m’étonne que ces clients, s’ils sont insatisfaits, ne quittent pas Free Mobile. Faut-il rappeler que ces forfaits sont sans engagement, contrairement à ce qui se pratiquait et se pratique encore chez les opérateurs déjà en place, et qu’il est possible d’aller chez un autre opérateur simplement, sans frais et sans perdre son numéro de téléphone ?" : nous pensons justement que c’est ce qui est en train d’arriver progressivement… avec de surcroit les nouveaux tarifs devenus presque aussi compétitifs des autres opérateurs télécoms. Par ailleurs, comme d’autres abonnés concernés, on aimerait bien rester chez Free Mobile justement… c’est bien pour çà qu’on les titille un peu !
"je pardonne beaucoup moins bien les nombreux dysfonctionnement de ma liaison Bouygues (communications non recues, liaison Internet lente, impossibilité de recevoir les MMS, coupures fréquentes durant les communications,…) sur un réseau ayant près de 15 ans de service que sur un réseau de 4 mois d’age" : vous avez certainement raison sur ce point, nous ne connaissons pas spécialement Bouygues Telecom mais encore une fois nous constatons que les problèmes en question chez Free Mobile dépassent clairement les limites de l’acceptable.
"Peut-être pourriez vous souligner que le matériel utilisé par FREE pour déployer son réseau est Européen, alors que les 3 autres achètent Chinois ? Je soulignerai également, que les 40 euros économisés avec Free Mobile peuvent être utilisés dans les loisirs, les vêtements, …. ils ne disparaissent pas des circuits." : nous n’avons pas du tout pris position sur la politique d’achats et d’investissements de Free mais c’est un point intéressant à creuser en effet. Néanmoins tout le monde n’est pas d’accord sur ce que vous dites, à vérifier donc.
Sur le 2eme point, il est évident que Free Mobile a eu un impact positif sur le marché (quoi qu’on en dise) car les prix de la téléphonie mobile en France étaient considérés comme les plus chers d’Europe. En tant que consommateurs, nous sommes évidemment tous attentifs et favorables à la "réduction des coûts" pour notre pouvoir d’achat, mais en tant que salariés ou chômeurs nous devenons par contre beaucoup plus critiques sur les conséquences sociales de cette réduction des coûts dans les entreprises… Ce qui compte aussi, c’est la qualité de service, les investissements et l’emploi… à suivre donc.
Par ailleurs, s’il est vrai qu’on ne peut pas toujours avoir le beurre (le prix) et l’argent du beurre (la qualité de services), nous constatons que le modèle de Free Mobile est, pour le moment, l’inverse de celui de la Freebox Revolution…
"Des mots de XN, leurs couts d’IT sont 1/10 de ceux des concurrents. SFR, Orange et Bouygues dépensent des sommes énormes dans leur IT, le tout sous-traité aux SSII. Je comprends que les SSII voient d’un mauvais oeil l’arrivée d’un concurrent qui s’en sort bien, le tout sans faire marcher le secteur. La grosse partie du boulot en question étant la gestion de la facturation (extrêmement compliquée à cause des centaines de forfaits différents chez les 3 gros opérateurs), Free prouve que ces développements interminables sont évitables …" : peut-être mais au delà de la facturation ne trouvez-vous pas curieux que Free Mobile ait à la fois si peu d’ingénieurs, si peu de sous-traitants et des coûts d’IT très inférieurs aux concurrents… tout en prétendant avoir une qualité de services, de support et un niveau d’investissements comparables aux autres opérateurs ?
"Que vont faire les 3 autres opérateurs pour faire des économies ? Réduire les rémunérations des dirigeants et des actionnaires ? Ou délocaliser ?" : s’ils délocalisent, licencient ou s’enfoncent dans le moins disant social, nous serons là comme toujours pour dénoncer leurs "mauvaises pratiques" comme nous l’avons déjà fait dans le passé !
"Dans la même veine, cf votre article du 21.05, vous parlez de détérioration de l’emploi. Au delà de ce qui a été fait par FreeMobile (création de deux centres appel en France et embauche de techniciens ou autre…), j’apprécierai que vous définissiez le mot "emploi" car, pour moi et ce que j’en sais, ce ne sont que CDD et emplois précaires (et je ne parle pas des boutiques franchisées qui n’emploient que des commerciaux en CDD), salariés qui sont toujours oubliés des maxi profits réalisés par leur entreprise au profit d’actionnaires avides de rémunération toujours plus importante."
+
"L’emploi a vraiment bon dos. Pour l’instant personne n’a licencié. Par cotre, free embauche à tours de bras, et en CDI (pas en CDD come les autres)
Mieux, Free utilise du matériel européen (pas chinois) et a la majorité de ses centres d’appel en France, pas à l’étranger.
Alors dire que Free met en danger des milliers d’emplois, c’est vraiment partial." :
Désolé mais pour l’instant, nous n’avons absolument pas pris position sur la question de l’emploi, nous n’avons fait que diffuser une petite revue de presse qui, certes, peut paraitre orientée mais comme nous l’avons dit c’est tout simplement parce que nous n’avons pas trouvé d’autres articles venant défendre Free Mobile sur cette question !
Au demeurant, la question qui se pose le plus actuellement n’est pas tellement celle des créations d’emploi côté Free mobile mais plus les pertes d’emploi induites chez les autres opérateurs télécoms ! Mais c’est en effet une question complexe sur laquelle on se garde bien de se positionner pour le moment…
En ce qui concerne le matériel européen et les centres d’appel majoritairement en France, tout le monde n’est pas d’accord avec vous (à vérifier donc).
"Enfin, au-delà du prix, il ne faut pas oublier de parler des usages qui, grace au nouvel entrant, vont forcement être bouleversés favorisant l’arrivée de nouvelles technologies (4G…) ou de nouveaux comportements (visio…), que l’oligopole en place auparavant ne souhaitait certainement pas voir se développer trop occupé à soigner ses marges grace à des ententes illicites et maintes fois réprimées par la justice, je tiens à vous le rappeler." : nous n’en sommes pas certains en ce qui concerne la téléphonie mobile, mais c’est à suivre en effet. Pour le moment, nous vous renvoyons à Sur la 4G, Free veut prendre son temps, ce qui est sans-doute dommage compte-tenu de la médiocre 3G sur le réseau Free Mobile…
AUTRES POINTS :
Contrairement à certaines élucubrations que nous avons pu lire dans les réactions, nous n’avons évidemment AUCUN PARTI PRIS NÉGATIF contre Free et encore moins POSITIF contre les autres opérateurs, dont "l’entente" sur les prix de la téléphonique mobile était évidente depuis toutes ces années !
Bien au contraire :
- en tant que professionnels des TIC, nous avons toujours été impressionnés par la capacité d’innovation de Free mais aussi, jusqu’à une certaine époque, par son "patriotisme économique". Voir par exemple cet article : Centres d’appel non externalisés et qualité de services : l’exemple de Free. A l’inverse, nous n’avons pas toujours été tendres avec les autres opérateurs : Offshore : faudra-t-il bientôt boycotter SFR (et Michelin et...) ?.
- l’un des membres administrateurs de notre équipe connaissant de sérieux problèmes avec Free Mobile est au départ un fervent admirateur de Free… puisqu’il n’est autre que l’un des plus anciens clients de la société (depuis 1999, confirmé par un manager de Free) !
Or "qui aime bien châtie bien" … eh oui, contrairement à ce que beaucoup se sont imaginés, nos dernières brèves sur Free relèvent en réalité davantage de "l’amour vache" !!!
En ce qui concerne la "revue de presse" qui a été curieusement critiquée par Freenews et Univers Freebox, elle ne traite initialement (et essentiellement), de façon neutre, que du rôle des syndicats et des conséquences sur l’emploi de l’arrivée de Free Mobile. MAIS cela ne signifie pas non plus que nous approuvons à 100% l’action et les réactions de ces syndicats, en effet ceux qui nous connaissent savent aussi que nous dénonçons régulièrement… les COLLUSIONS entre syndicats et directions qui ne sont pas rares dans nos sociétés !
Il serait beaucoup plus judicieux, en tout cas, que les défenseurs de Free viennent commenter les articles de cette revue de presse sur le fond…
En ce qui concerne les conséquences sur l’emploi, c’est un sujet plus complexe que nous aborderons ultérieurement à la lecture des décisions qui seront prises par les opérateurs télécoms.
En résumé
Nous voulons tout d’abord insister sur le fait que le SEUL et UNIQUE objet de notre brève était de rappeler que les problèmes avec Free Mobile ne sont pas terminés pour "tout le monde" contrairement à ce que veut bien faire croire la direction de Free au mépris des clients concernés.
Nous l’avons fait sans parti-pris et sans vouloir "charger" excessivement l’opérateur que nous apprécions par ailleurs.
Si nous avons pris le risque de rétablir ainsi la vérité (ce qui n’est pas toujours payant il est vrai…), c’est parce nous avons constaté malheureusement que ceux qui étaient les plus à même de le faire (à savoir notamment les principaux sites communautaires d’informations sur Free tels que Freenews et Univers Freebox, mais aussi les associations de consommateurs…) ne l’ont pas fait.
Ce que nous n’avons pas dit explicitement, car cela nous paraissait évident, c’est d’une part que ces problèmes persistants ne sont, pour certains, ni bénins (ex. gros pbms de messagerie, 3G en très bas débit…), ni sporadiques comme on en rencontre de temps en temps chez tous les opérateurs, d’autre part que ce "tout le monde" n’est pas négligeable et ne doit pas être ignoré encore moins méprisé !
Rappelons qu’un sondage effectué il y a 6 semaines par Univers Freebox montrait que 37% des abonnés à Free Mobile rencontrent toujours des problèmes (sur plus de 10 000 votants).. ce qui est loin d’être négligeable ! Mêmes niveaux de mécontents sur cet observatoire.
Notre plus grande satisfaction est de constater que nous avons clairement visé juste !!!
En effet, de nombreux témoignages sur les forums sont venus confirmer le nombre encore important de clients de Free Mobile rencontrant toujours des problèmes inhabituels sur le réseau :
http://www.forfaitfree.com/2012/05/&hellip ;
http://www.lachainetechno.tv/videos&hellip ;
http://www.latribune.fr/technos-med&hellip ;
http://forum.freenews.fr/index.php?&hellip ;
http://www.universfreebox.com/artic&hellip ;
http://www.universfreebox.com/artic&hellip ;
Mais il y a plus grave : les mensonges répétés de Free et leur auto-satisfecit sur la "fin des problèmes" nous ont amené à nous inquiéter sérieusement du sort des "abonnés malchanceux" de Free Mobile (dont nous rappelons que plusieurs membres administrateurs de notre association en font partie), qui pour certains (voire beaucoup ?) d’entre eux, ne connaissent AUCUNE AMÉLIORATION des problèmes en question depuis l’augmentation des capacités du réseau de Free Mobile il y a environ 6 semaines.
En effet, d’un côté FREE continue à installer des antennes sur le territoire, d’un autre côté c’est le statut-quo dans certaines zones d’itinérances "embouteillées" (notamment Paris).
Dans ces conditions, c’est à dire en raison d’une part du manque de VISIBILITÉ sur l’amélioration des problèmes, d’autre part de ce qui ressemble à un ABANDON par Free des abonnés concernés, nous avons pris la liberté - certes critiquable - de déconseiller Free Mobile à nos membres par la fameuse brève (aucun mailing n’a été envoyé pour autant).
Il appartient aux professionnels de la téléphonie mobile de considérer s’il s’agit ou pas de "défauts de jeunesse" en passe d’être définitivement résolus ( ?)… et aux consommateurs de tolérer ou non des dysfonctionnements qui se poursuivent pour le moment.
Il appartient encore à Free Mobile, dont l’effet bénéfique sur les prix du marché français de la téléphonie mobile (auparavant parmi les plus élevés d’Europe) est incontestable (sans parler de la formidable capacité d’innovation, de la culture technologique et des transferts de technologie, du soutien aux logiciels libres…etc), de démontrer que des prix bas ne sont pas synonymes de qualité de service au rabais pour TOUT LE MONDE (sans exception).
Nous reconnaissons deux petites erreurs sur la forme :
la 1ere est d’avoir repris à notre compte l’estimation d’1/3 d’abonnés concernés au vu de différents sondages : aujourd’hui la proportion est certainement inférieure mais il serait utile que les sites communautaires sur Free fassent ENFIN une enquête objective à ce sujet, ce qui serait tout à leur honneur…
la 2eme est d’avoir pris position, hors de nos prérogatives habituelles, en déconseillant l’opérateur à nos membres : il est vrai que cela n’était sans doute pas nécessaire mais il fallait surtout y voir notre réaction face aux mensonges de Free… nous avons modéré depuis notre position par "le MUNCI préfère déconseiller l’opérateur Free Mobile à ses membres POUR LE MOMENT".
Cette brève a ensuite été "montée en épingle" par la Tribune, et surtout par Freenews et Univers Freebox dans des articles relativement "à charge" contre le MUNCI, mettant en doute nos véritables motivations.
Nous n’allons pas revenir sur ces insinuations qui démontrent simplement la méconnaissance de notre association par les rédacteurs, ce qui n’est pas un drame.
Rappelons tout de même que le MUNCI existe depuis 9 ans, qu’il bénéficie d’une bonne présence sur le web et qu’il est intervenu depuis toutes ces années dans plusieurs centaines d’articles de presse.
Ce qui est un peu plus dommage, c’est de constater que les associations qui sont derrière ces sites "critiquent" plus facilement une autre association citoyenne, la notre, plutôt que les médias qui s’en prennent régulièrement à Free !
De notre côté, s’il s’avérait que Freenews ou Univers Freebox prenait la liberté de publier un article que sur un sujet qui nous est cher… par exemple les SSII ou le Syntec, nous n’irions pas pour autant le commenter sur notre site tout en mettant en cause l’indépendance et l’absence de parti-pris de ces sites par rapport aux SSII ou au Syntec ! (il en est différemment de la presse et des politiques…)
Nous avons pu constater aussi le "fanatisme" de certains freenautes incapables d’admettre, non seulement les défaillances d’un opérateur que nous apprécions initialement autant qu’eux, mais aussi que la direction de Free peut mentir ou se tromper de temps en temps.
Ceux qui nous ont répondus que le réseau Free Mobile marchait (très) bien pour EUX doivent simplement comprendre que leur cas est (hélas) encore loin d’être une une généralité pour le moment compte tenu de la diversité des situations selon les antennes. S’ils ne sont toujours pas capables de le comprendre, ne pouvons pas faire grand chose pour eux…
Nous acceptons très volontiers la critique quand celle-ci est argumentée (évidemment l’erreur est toujours permise…) et surtout exprimée sans excès. Mais comme nous l’avons dis, nous envisageons de poursuivre en diffamation les 3 ou 4 excités qui nous un peu trop violemment attaqués voire menacés (…).
Nous en sommes arrivés à nous demander d’ailleurs si des "community managers" de Free ne "trollaient" pas sur ces forums, passons…
Aujourd’hui, nous mettons sous surveillance certains forums et nous invitons chacun à prendre ses responsabilités en terme de modération.
Pour finir, il est vrai qu’au MUNCI nous avons le "défaut" d’être un peu trop indépendants et de vouloir défendre trop souvent "les petits et les minoritaires"… c’est semble-t-il ce qui nous oppose à ceux qui ne s’intéressent visiblement pas au cas des "oubliés" de la réussite de Free Mobile et qui ne remettent pas en cause, le cas échéant, les affirmations mensongères de la direction de Free.
Si toutefois nous avons donné l’impression erronée de maximiser les problèmes persistants du réseau Free Mobile, nous avons l’impression que ceux-ci sont en revanche un peu trop minimisés par Freenews, Univers Freebox et tous les freenautes qui sont pour leur part entièrement satisfaits.
A notre tour, nous pourrions nous poser la question du degré d’indépendance (ou disons de complaisance…) de certains sites communautaires sur Free par rapport à la maison Iliad…
PS : A CONSULTER :
Suivi de la qualité du réseau Free Mobile
Observatoire des clients Free Mobile
Avis Free Mobile
